CORRETOR DE IMÓVEIS: 6 DICAS PARA ATENDER O CLIENTE DIFÍCIL

Ao longo do dia a dia de trabalho, o corretor de imóveis precisa lidar com os mais diferentes tipos de pessoas. E se há alguns perfis que são capazes de desafiar um profissional, certamente, o cliente difícil é um deles. Você já se relacionou com um cliente considerado difícil?

Hoje, convido você para uma reflexão que pode provocar uma mudança de atitude em relação a este tipo de atendimento. Você topa este desafio?

Eu acredito que a dificuldade, muitas vezes, está relacionada ao preparo do corretor. Se o cliente se coloca em uma posição de defesa ou até mesmo de ataque é porque muitas vezes não está sentindo confiança na relação com o corretor de imóveis.

Mas isso pode mudar a partir do momento em que o cliente percebe que o corretor é um profissional capacitado e que, acima de tudo, está preocupado com suas reais necessidades. Por isso, no post de hoje vamos abordar seis dicas de como atender o cliente difícil. Vamos a elas.

1. Não rotular o cliente difícil 

Primeiramente, é importante não nos precipitarmos e logo nos primeiros minutos do atendimento taxar um cliente como difícil. É necessário redirecionar o nosso olhar e a nossa atitude e por isso, com o passar o tempo, excluí o termo cliente difícil do meu dia a dia e passei a compreendê-lo como um CR – Cliente Reativo.

Por algum motivo as emoções desse cliente estão mais reativas no momento e, cabe ao corretor de imóveis proporcionar uma experiência que colabore para equilibrar essas emoções.

É importante notar que, muitas vezes, as pessoas vêm de experiências ruins de atendimento. Hoje, em várias situações, há a sensação de que um vendedor está prestando um favor para o cliente.

Por isso, é comum que um potencial comprador já venha cheio de defesas e assim surge o rótulo de cliente difícil, ou seja, ele já vem com uma predisposição para enfrentar um atendimento ruim, dada suas experiências anteriores.

2. Jamais leve para o lado pessoal

Quando nos relacionamos com o Cliente Reativo, a tendência é que a emoção do corretor de imóveis também esteja aguçada, pois nem sempre o ser humano sabe lidar com objeções.

Mas é importante saber que a insatisfação não é com você, ou seja, não é pessoal, e sim com a figura do vendedor que, naquele momento, está representada por um corretor de imóveis. Entender isso é uma forma de equilibrar as emoções.

3. Esteja preparado

O cliente entra em um atendimento com a expectativa de que o corretor seja um expert em mercado imobiliário e que assim, está pronto para sanar todas as dúvidas. Por isso, é necessário estar sempre preparado, conhecendo o nosso produto e o mercado onde está inserido.

Quando frustramos as expectativas do cliente, estamos potencializando um cliente difícil.

4. Foque na solução e não na venda

Se o cliente já está predisposto a reagir, é preciso ser mais objetivo. Nesta situação, a prioridade do corretor de imóveis não está na venda a todo a custo e sim na solução da expectativa do cliente, pois muitas vezes a compra de um imóvel pode ser encarada por um CR como um problema e não como uma realização pessoal ou profissional.

A chave para o encantamento deste cliente está na solução da sua expectativa e não na venda.

5. Veja o invisível 

Esteja em sintonia com o cliente em sua totalidade. Não se prenda apenas às expressões verbais, mas também ao comportamento do cliente. Tente perceber para onde o cliente está direcionando sua atenção, tanto pelo corpo quanto pelo olhar e pela tonalidade da voz.

Tais aspectos são repletos de informação e dessa forma o corretor pode antecipar-se aos desejos do cliente, surpreendendo-o e tornando esse atendimento mais harmonioso.

6. Jamais prometa o que não possa cumprir

A venda tem preço, sua palavra não. Já vi corretores prometerem tantas coisas na ansiedade de vender a qualquer custo e no final das contas não ser capaz de entregar. Essa atitude tem um impacto ainda maior sobre um cliente reativo, pois este se sente intimidado e deseja resolver com urgência a situação.

É importante perceber que o cliente acredita nas suas promessas e não cumpri-las acarreta uma grande frustração. E a frustração é um dos principais ingredientes na criação de um CR. É sempre importante lembrar que, possivelmente, o cliente com esse perfil é resultado de experiências frustrantes e desagradáveis e por isso busca por algo novo.

Ao analisar essas seis dicas é preciso compreender que, muitas vezes, são nossos comportamentos e atitudes que colaboram para a existência do CR. Por isso, cabe ao profissional qualificado e preparado contribuir para que essa realidade seja mudada.

E você, está disposto a aceitar o desafio proposto em nosso artigo hoje?