O DESAFIO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO MERCADO IMOBILIÁRIO.

O que determina a satisfação do Cliente no serviço prestado pela sua imobiliária?

A resposta a essa pergunta permite estabelecer estratégias adequadas para satisfazer o seu cliente e desenvolver mecanismos para mensurar continuamente se a sua imobiliária está agindo de forma profissional para a manutenção de clientes satisfeitos.

A satisfação do cliente é determinada pela equação abaixo:

Com base nesta equação:

• O cliente estará SATISFEITO quando sua expectativa for atendida, ou seja, quando sua percepção do serviço prestado estiver em equilíbrio com o que esperava receber.
• O cliente estará INSATISFEITO quando sua expectativa não for atendida, ou seja, quando sua percepção do serviço prestado estiver aquém do que esperava receber.
• O cliente estará ENCANTADO quando sua expectativa for superada, ou seja, quando sua percepção do serviço prestado estiver além do que esperava receber.

Portanto, o desafio da satisfação dos clientes está em se analisar e entender as expectativas, que normalmente se relacionam às experiências anteriores e às mensagens recebidas (propagandas, comentários, indicações, etc.) e em administrar alguns fatores que geram as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados, entre os quais: competência, consistência, facilidade de acesso e outros.

Numa imobiliária a COMPETÊNCIA (conjunto de conhecimentos, habilidade e atitudes) possibilita demonstrações seguras de produtos aos clientes, avaliações bem feitas para a captação de imóveis, argumentações de venda convincentes para fechamentos de contratos, divulgação de produtos em mídias pertinentes ao público-alvo, etc. Isto é muito importante para os clientes obviamente, afinal, que cliente quer ser atendido por um profissional inseguro, vacilante? Que cliente deixaria seu imóvel em uma imobiliária que não divulga os imóveis de forma apropriada ou que não sabe fazer uma avaliação correta? Mas, competência não é tudo quando o assunto é satisfação de clientes! Outros aspectos ajudam a compor a percepção do serviço de uma imobiliária pelos clientes e o somatório da percepção destes aspectos resulta na qualidade percebida pelo cliente e no consequente grau de satisfação ou insatisfação.

Uma das expectativas dos clientes em relação ao serviço da imobiliária é aCONSISTÊNCIA, ou seja, esperam receber atendimento sempre com o mesmo padrão, com a mesma presteza, educação e pontualidade. Quando as imobiliárias não estabelecem métodos e padrões de trabalho bem planejados, geralmente seus serviços não são consistentes e isto é um dos fatores que causam percepção negativa gerando INSATISFAÇÃO e propaganda boca a boca negativa. Situações em que  o cliente é atendido de forma cordial em um dia e de forma grosseira em outro dia ou bem atendido por um corretor e mal atendido por outro; cliente que em um dia foi convidado para sentar em um ambiente agradável em outro ficou de pé em um ambiente quente ou que no primeiro atendimento foi atendido no horário marcado, no segundo o corretor atrasou 20 minutos, são exemplos práticos de inconsistências que muitas vezes passam despercebidas, mas que causam grandes estragos na percepção dos clientes. O estabelecimento de padrões mínimos de atendimento, a definição de indicadores de desempenho e o treinamento de toda a equipe (da faxineira ao diretor) é uma necessidade para as empresas que querem trabalhar de forma estratégica na consistência de seus serviços.

A FACILIDADE DE ACESSO aos serviços da imobiliária é outro fator de peso na percepção dos clientes. Vejamos alguns itens que devem ser avaliados quanto à facilidade de acesso:

• Sua empresa possui uma linha telefônica com um número de fácil memorização? Se não possui seu concorrente pode estar em vantagem na mente do cliente.
• Seu número de telefone está bem divulgado? (sites, material impresso, cartões de visita, etc.).
• Você disponibiliza números de celulares das principais operadoras para facilitar o contato dos clientes?
• A quantidade de linhas de sua empresa está bem dimensionada para a demanda? Falhas neste dimensionamento geram ligações perdidas, grande tempo de espera e a consequente insatisfação dos clientes.
• Seus emails são verificados e respondidos diariamente? (É comum em meu trabalho de consultoria verificar caixas de emails lotadas e sem respostas aos clientes.).
• Sua empresa possui atendimento online? Se sim, você monitora se seus atendentes estão cumprindo os plantões? Se todas as chamadas são respondidas?
• Sua empresa possui estacionamento para clientes? (Conheço empresas em que o estacionamento é todo usado por colaboradores e o cliente que procure um lugar para parar – quem sabe no estacionamento do concorrente!)

A Credibilidade da empresa, a Limpeza e Higiene, a Gestão de filas e tempo de espera são outros fatores importantes que impactam na percepção dos clientes e na consequente satisfação dos mesmos, mas falarei deles em um próximo artigo.

Até a próxima!

Por: Luciano Terra