O modelo do processo comportamental:
1. INTRODUÇÃO
Este é um estudo das características particulares dos corretores deimóveis, determinantes para o seu comportamento e necessárias para uma adequada distribuição e venda do produto imobiliário.
Para tal estudo, parte-se de um marco conceitual para explicar o comportamento humano e, a partir deste, se apresentam suas principais características encontradas na literatura. Desta maneira se oferece melhor entendimento acerca das principais etapas do processo comportamental e variáveis envolvidas no perfil do corretor de imóveis.
2. O PROCESSO COMPORTAMENTAL
A importância de estudar o processo comportamental está no fato de que as empresas são constituídas de pessoas e somente funcionarão se as mesmas estiverem ocupando seus cargos e desempenhando suas funções de acordo com o que lhes foi solicitado. São os indivíduos que planejam ou ordenam, decidem onde e como utilizar equipamentos, aperfeiçoam técnicas empregadas em serviços, asseguram o capital necessário e tomam decisões nas áreas contábeis e fiscais [CHIAVENATO, 1994].
Contudo, para compreender os procedimentos das empresas, precisa-se estudar o comportamento dos seus indivíduos, respeitando o ser humano como pessoa, dotada de características próprias de personalidade, aspirações, valores, necessidades, motivações e objetivos individuais e como recursos, dotada de habilidades, conhecimentos e competências, necessários para desenvolver uma determinada tarefa organizacional.
O comportamento humano orienta-se basicamente para a consecução de objetivos, ou seja, geralmente é motivado pelo desejo de alcançar um objetivo. Segundo LEZANA et al. [1996, P.6], "o comportamento é entendido como o mecanismo que um indivíduo utiliza para dar resposta a um determinado evento, na busca de satisfazer seu conjunto de necessidades". Esta definição é melhor explicada através de um modelo de processo comportamental, proposto pelo mesmo autor, representado por uma seqüência de etapas em que o indivíduo percorre para responder a um determinado evento.
Os eventos são acontecimentos capazes de produzir um estímulo, seja de origem interna ou externa, que influencia no comportamento. Os eventos são identificados pelo organismo através dos órgãos sensoriais, num processo de percepção.
A percepção é fundamental para a compreensão do comportamento, pois ela organiza, interpreta e traduz todas as informações extraídas dos órgãos sensoriais. Se o evento é percebido como uma oportunidade para satisfazer uma necessidade, ou um conjunto delas, este se transforma em um estímulo, sendo portanto, capaz de motivar o indivíduo.
A motivação é o impulso fundamental para gerar um comportamento. Segundo HERSEY&BLANCHARD [1986, p.18], "a motivação das pessoas depende da intensidade dos seus motivos, que podem ser definidos como necessidades, desejos ou impulsos oriundos do indivíduo e dirigidos para objetivos, que podem ser conscientes ou subconscientes". No processo comportamental, a motivação será responsável pela energia que o indivíduo alocará para executar a ação. É uma relação entre o grau que se encontra a necessidade e a oportunidade de satisfaze-la.
A geração de alternativas é o processo de busca de possíveis ações que permitem utilizar o evento para satisfazer um determinado conjunto de necessidades. Quanto mais elevado for o nível de necessidades, maior irá ser o número de alternativas geradas. Neste caso, o indivíduo interpretará o evento, em seguida elaborará um plano de ação através da organização de uma série de alternativas de respostas e por último escolherá entre as várias opções a que melhor satisfaça as suas necessidades.
É importante ressaltar que para gerar essas alternativas, o indivíduo utilizará o conhecimento e as habilidades. O esforço despendido para executar a ação escolhida, estará diretamente relacionado com o seu grau de motivação.
Geradas as alternativas de respostas, o indivíduo passará para o processo de decisão de escolha das alternativas mediante um sistema de valoração. O critério usado neste processo está relacionado aos valores do indivíduo, em que a alternativa escolhida proporcionará maior satisfação do conjunto de necessidades, obedecendo os valores internos de cada indivíduo.
Após a decisão de escolha, o indivíduo passará para o processo de execução da alternativa denominado de resposta, que é a manifestação do comportamento propriamente dito.
Entretanto, existe um outro tipo de tomada de decisão que não segue o processo comportamental descrito: a decisão reflexa. Ocorre quando o indivíduo percebe o evento, associando-o a conceitos aprendidos através de experiências passadas ou quando o evento lhe induz a responder de forma instintiva.
Através do processo comportamental proposto neste modelo, constata-se que as características fundamentais do comportamento humano são: necessidades, conhecimentos, habilidades e valores.
3. AS CARACTERÍSTICAS DETERMINANTES DO COMPORTAMENTO
As características determinantes do comportamento são as variáveis envolvidas nas etapas do modelo do processo comportamental descrito acima. A partir da revisão na literatura, estas variáveis serão apresentadas de forma descritiva, sem entrar em considerações psicológicas e sociológicas sobre a forma como se originam ou modificam.
Necessidades
É um estado de tensão ou de desequilíbrio interno do indivíduo, responsável pela ativação do mesmo para uma determinada ação, podendo ser satisfeita, frustada ou compensada. Segundo LEZANA et al. [1996, p.3], "a necessidade surge quando se rompe o estado de equilíbrio do organismo, causando um estado de tensão, insatisfação, desconforto e desequilíbrio".
Por outro lado, BERGAMINI [1990, p.38] conceitua a necessidade como "uma condição no interior do indivíduo que o dinamiza e predispõe para certos tipos de comportamento".
Entretanto, para Abrahm Maslow, uma pessoa é motivada a alcançar um determinado objetivo por possuir internamente a necessidade de alcança-lo. Os autores HERSEY&BLANCHARD [1986] relatam que Maslow estruturou as necessidades em níveis (primários e secundários), numa hierarquia de importância e de influência, subdivididas em fisiológicas, que constituem as necessidades humanas básicas para a própria subsistência do indivíduo, como o alimento, vestuário e moradia; segurança, que é essencialmente a necessidade de estar livre do medo do perigo físico e da privação das necessidades fisiológicas (autopreservação); sociais, relacionadas à necessidade de pertencer e ser aceito num determinado meio social; estima, como sendo um forte desejo de ser estimado, reconhecido e valorizado pelo meio em que se vive e; auto realização, é a necessidade que o indivíduo possui de tornar-se aquilo de que é capaz, ou seja, de maximizar o seu próprio potencial, seja ele qual for.
Conhecimentos
Segundo LONGEN [1997, P.70], "o conhecimento representa aquilo que as pessoas sabem a respeito de si mesmas e sobre o ambiente que as rodeia. O conhecimento é profundamente influenciado pelo ambiente do qual o indivíduo faz parte, pela estrutura e processos fisiológicos, e pelas necessidades e experiências anteriores de cada ser humano".
Todavia, PIAGET [1996] ressalta que o conhecimento funciona como um processo que se constrói historicamente, onde é fundamental a integração entre o sujeito e o seu meio. Ainda o mesmo autor identifica, sob o ponto de vista dos problemas biológicos, três formas de conhecimento: os conhecimentos adquiridos graças à experiência física em todas as suas formas; os conhecimentos estruturados por uma programação hereditária e os conhecimentos lógico-matemáticos. Neste caso, a segunda forma de conhecimento (programação hereditátria) não é pertinente ao estudo da proposta de um conteúdo de tópicos para treinamento, objeto desta dissertação.
Habilidades
O termo habilidade implica na facilidade de atingir determinados objetivos por meio da soma de esforços. Segundo LONGEN [1997, P.72], "as habilidades se manifestam através de ações executadas a partir do conhecimento que o indivíduo possui, por já ter vivido situações similares. À medida que se pratica ou enfrenta repetidamente uma determinada situação, a resposta que a pessoa emite vai se incorporando ao sistema cognitivo". Reforçando este conceito, MOTTA [1991] relata que as habilidades e os conhecimentos, no seu conjunto, são complementares entre si e constituem o teor central para a capacitação do indivíduo de realizar um determinado tipo de atividade.
KATZ [1976] apresenta um enfoque mais voltado para a administração de recursos humanos, que apoia-se em três habilitações básicas: habilidade técnica, que trata-se de aptidão técnica que subentende compreensão e proficiência que um ser humano possui de dominar conhecimentos, adotar métodos e processos e aplicar técnicas e instrumentos de um campo de especialização; habilidade humana, que é a facilidade de trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o conhecimento do processo de motivação e a aplicação eficaz de liderança e; habilidade conceitual, que é a aptidão que o ser humano possui de compreender a complexidade da organização como um todo.
Valores
Segundo LEZANA et al. [1996], "os valores são entendidos como um conjunto de crenças, preferências, aversões, predisposições internas e julgamentos que caracterizam a visão de mundo do indivíduo".
Para KLUCKHOHN [1965, p.4], "os valores são princípios complexos e ordenados , resultantes da interação de três elementos, analiticamente distintos: os elementos cognitivos, afetivos e diretivos, que dão ordem e direção para o fluxo contínuo dos atos e pensamentos que dizem respeito à solução dos problemas humanos comuns".
Segundo EMPINOTTI [1994, p.55] os valores podem ser classificados em: valores existenciais, referentes à vida no seu sentido mais amplo, como os valores vitais (saúde, alimentação e lazer) e os valores econômicos oriundos do trabalho (salário, economias e produção); valores estéticos, que são ligados à sensibilidade, desde os sensoriais adequados aos cinco sentidos até as formas mais requintadas de expressão; valores intelectuais, que são os valores referentes ao intelecto do indivíduo (inteligência humana); valores morais, relacionados ao conjunto de doutrinas, princípios, normas e padrões que orientam o ser humano a possuir uma conduta correta e honesta e; valores religiosos, referentes às atitudes religiosas que o ser humano necessita para manifestar seus mais profundos sentimentos.
Como qualquer ser humano, o corretor de imóveis possui um conjunto de características comportamentais. No estudo destas características, é preciso ordenar as informações disponíveis dentro de uma base teórica e, a partir deste, aperfeiçoar o conhecimento das variáveis que determinam o seu comportamento.
O modelo comportamental proposto neste estudo é utilizado para determinar as características da personalidade dos corretores de imóveis, acreditando-se que a corretagem é o instrumento utilizado pelo profissional imobiliário para satisfazer suas necessidades, em consonância com seus valores, conhecimentos e habilidades.
Com isto, apresenta-se um conjunto de atributos baseado nas características determinantes do comportamento, inspirado na revisão da literatura especializada descrita neste capítulo no item anterior, técnicas de vendas e técnicas de transações imobiliárias. De acordo com o conjunto de atributos, têm-se:
Conhecimentos
A corretagem é uma atividade profissional que requer um certo conhecimento generalizado de variadas áreas técnicas e humanas. Desta maneira, o conhecimento relacionado ao corretor de imóveis é apresentado da seguinte forma:
Conhecimento do ramo imobiliário: Refere-se ao conhecimento que o corretor de imóveis possui do mercado imobiliário. É preciso que o corretor deimóveis domine conhecimentos de outras áreas como a engenharia civil e arquitetura, para que seja capaz de interpretar e ler tecnicamente todos os elementos básicos que concretizam o projeto arquitetônico (planta baixa, cortes e fachadas); direito comercial, para ter um bom entendimento da área jurídico-fiscal e a legislação que rege a profissão como, direitos, deveres, obrigações e limitações; economia, com noções básicas sobre o sistema financeiro de habitação; finanças, dominando operações simples de matemática financeira e tipos de moedas e; operações imobiliárias, relacionadas com os procedimentos e formalidades legais da profissão. Cada uma destas áreas tem alguma relação com o produto imobiliário.
TRAVASSOS [1991] relata que além dos itens relacionados acima, o corretor de imóveis necessita estar permanentemente atualizado sobre os acontecimentos nacionais e mundiais importantes, pois o mesmo precisa possuir cultura geral suficiente para manter um diálogo adequado com clientes que possuam formação, educação e posição social diferenciados.
Conhecimento técnico do produto imobiliário: Um dos fatores decisivos para conquistar a confiança do cliente é o pleno conhecimento do imóvel por parte do corretor de imóveis. De nada adianta possuir habilidade para contato e experiência em vendas sem o domínio deste atributo.
É necessário que o intermediador imobiliário conheça do imóvel os aspectos físicos (tamanho, número de quartos e suítes, etc.); localização, incluindo informações como a zona , vias de acesso, transportes, bairro e vizinhança e, quanto ao acabamento e material usado na construção do imóvel.
Conhecimento de técnicas de vendas: Segundo VERDI [1990, p.15], "vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes - o vendedor -, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte - o comprador - a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça necessidades suas ou de terceiros". A venda imobiliária é estruturada em diversas etapas que podem ocorrer em uma ou mais entrevistas, nas quais corretores tentam atrair o interesse do suposto pretendente à aquisição do imóvel através de uma negociação objetiva a respeito do produto imobiliário. É necessário um determinado nível de conhecimento técnico na forma de anunciar, descrever e demonstrar o imóvel; na forma de negociar e na forma de discutir o plano de financiamento usado pela imobiliária.
Conhecimento Empresarial: Refere-se ao conhecimento das atividades responsáveis pela administração de uma empresa como um todo. São elas: marketing, visa à otimização dos lucros de uma empresa com a plena satisfação das necessidades do cliente; finanças, referentes aos procedimentos financeiros na negociação do imóvel, como o estudo de fluxo de caixa de uma aplicação financeira; administração de recursos humanos, é a atividade que envolve todas as ações que têm como objetivo a integração do trabalhador no contexto da organização; gestão empresarial, no sentido de conhecer a política administrativa que determina os objetivos da empresa e; gestão da produção, que envolve o conhecimento do processo de desenvolvimento do produto imobiliário, desde a elaboração do projeto até a sua distribuição.
A importância desta variável está no fato de que determinados corretoresde imóveis possuem um adequado conhecimento empresarial, geralmente aqueles que possuem formação acadêmica em administração ou que já possuíram uma pequena empresa, podendo ocupar uma posição de maior destaque na empresa como de gerente de vendas.
Formação Complementar: São os conhecimentos adquiridos em experiências passadas com outras atividades que aparentemente não têm nenhuma relação com a profissão atual do indivíduo, mas que podem ter uma participação decisiva para resolver uma determinada necessidade gerada pelo próprio negócio. No caso da corretagem, as experiências que mais contribuem para um bom exercício da profissão de intermediador imobiliário, são: experiência empresarial, de construção civil e de vendas.
Os conceitos apresentados acima são apresentados, resumidamente, na tabela abaixo:
GRUPO CARACTERÍSTICAS
Conhecimento do ramo imobiliário
Cultura geral
Mercado imobiliário
Concorrência
Definições de procura, oferta e demanda
Definições de tipos de moedas
Economia e Finanças
Operações Imobiliárias
Direito Imobiliário
Noções de Arquitetura
Conhecimento técnico do produto imobiliário
Topografia e idade de construção
Acabamento e material usado
Conhecimento técnico de vendas
Forma de discutir o plano financeiro
Conhecimento empresarial
Marketing
Finanças
Administração de Recursos Humanos
Gestão Empresarial
Gestão de Produção
Formação complementar
Experiência Empresarial
Experiência de Construção Civil
Conhecimentos necessários para o serviço da corretagem
Habilidades
O sucesso de uma venda imobiliária depende também das habilidades dos corretores de imóveis, que correspondem à facilidade para atingir seus objetivos através da utilização eficiente de suas capacidades.
Os atributos desta variável foram identificados e agrupados de acordo com o modelo comportamental. No que diz respeito as habilidades pode-se citar:
Habilidade de valorização de oportunidades e pensamento criativo: É a habilidade de perceber e de visualizar muito mais longe que os demais, atribuindo valor aquilo que se apresenta como uma boa oportunidade de negócio. Além disto o corretor de imóveis precisa de uma boa dose de criatividade para identificar novas oportunidades.
Habilidade de identificar um cliente potencial: É a habilidade de perceber que um determinado cliente está realmente disposto e em condições de adquirir um imóvel naquele determinado momento.
Habilidade de identificar o imóvel certo para o cliente certo: É a habilidade de aliar a percepção de identificar o cliente potencial com um determinado imóvel disponível. Desde que o produto imobiliário oferecido possa atender a maioria das necessidades e expectativas do suposto comprador.
Habilidade de comunicação persuasiva: É a facilidade de comunicação que é utilizada para conduzir o processo mental do comprador durante a entrevista [VERDI, 1990]. O objetivo é despertar o interesse do comprador pelo produto imobiliário, identificando os benefícios desejados para direcionar a sua argumentação neste sentido.
Bom relacionamento com o empresário imobiliário e seus colegas de trabalho: É a habilidade de estabelecer um relacionamento de interação grupal no trabalho, compreendendo melhor os seus colegas, clientes e seu superior. Apesar da corretagem ser uma profissão que proporciona um clima competitivo, é necessário que a relação entre profissionais desta categoria esteja embasada na lealdade, justiça e moral, proporcionando um ambiente de trabalho mais prazeiroso e produtivo.
Habilidade de negociação: É a habilidade de negociar, utilizando os recursos disponíveis (técnicos, conceituais e de relacionamento humano) em prol da consecução de seus objetivos. No caso da corretagem, é o fechamento de uma transação imobiliária.
Habilidade de reunir informações: É a habilidade de coletar, adquirir e agrupar informações. Revela-se como um diferencial competitivo, pois o corretorde imóveis deveria reunir as informações necessárias sobre o produto que está oferecendo, o produto da concorrência e da situação do mercado imobiliário como um todo, aproveitando-as para inserir na sua argumentação de venda.
Habilidade de enfrentar situações novas: É a habilidade de utilizar sistematicamente operações mentais, a fim de, encontrar respostas para desafios e superar os obstáculos que a profissão lhe proporciona. No caso da corretagem, são situações referentes a ocorrência de mudanças na política administrativa das imobiliárias, crises financeiras no setor da Construção Civil e modificações sociais e econômicas de seus clientes potenciais.
Valores
Os atributos referentes aos valores, da mesma forma que as habilidades, foram identificadas e agrupadas de acordo com o modelo comportamental. No que diz respeito aos valores pode-se citar:
Perseverança: Em determinadas situações, o corretor de imóveis fica durante algum tempo sem vender um imóvel por motivos diversos. Por esta razão a perseverança é uma característica importante para o indivíduo não esmorecer e conservar-se firme no propósito específico de que irá concretizar uma transação imobiliária a qualquer momento.
Dedicação: O corretor de imóveis idealmente deveria possuir uma grande força de vontade, pois precisa exercê-la de forma muito intensa, tendo que sacrificar algum de seus finais de semanas em stands de vendas com o propósito de fechar um negócio imobiliário. A diferença da dedicação em relação a perseverança está no fato de que a primeira não se limita a venda do imóvel, abrange o esforço de cativar o cliente e acompanhá-lo profissionalmente até a entrega das chaves do imóvel.
Organização: A corretagem é uma profissão que requer uma boa organização no trabalho e no método de atendimento ao cliente. A falta de organização conduz o intermediador imobiliário à perda de tempo, como chegar atrasado em reuniões com o grupo de trabalho e em entrevistas domiciliares. Pode também proporcionar a perda de clientes devido não possuir, por exemplo, uma pasta bem organizada de estoque de imóveis disponíveis e de relação de clientes.
Apresentação: O corretor de imóveis deve estar sempre bem apresentável (limpo, barbeado e bem vestido) para causar uma boa impressão ao cliente, transmitindo-lhe um ar de profissionalismo. ARMSTRONG [1994] relata que as pessoas julgam um profissional em parte, pelo modo como está vestido, e se estão julgando-o, também estão julgando a empresa para a qual ele trabalha.
Controle emocional: A corretagem imobiliária é uma profissão que atende pessoas com diferentes níveis de educação, personalidades, temperamentos, reações e atitudes diversas. Com isto, é necessário que o corretor de imóveis possua um bom controle de suas emoções. O descontrole emotivo, como angústia, temor e irritação, podem levar o profissional a cometer erros quando em contato com os seus clientes e superiores.
Ética profissional: Está relacionada com a obrigação de possuir uma postura positiva em relação ao comprador, exercendo a profissão com zelo, discrição e probidade. O corretor de imóveis não deve omitir qualquer informação para o seu cliente, procurando alertá-lo dos possíveis riscos existentes no negócio; prestar contas de todos os valores ou documentos recebidos; trabalhar somente com contrato de intermediação imobiliária, zelando por sua responsabilidade exclusiva no negócio e limitando-se apenas a orientação técnica da transação imobiliária, deixando as decisões de caráter pessoal para o cliente.
Ambição: É o desejo de alcançar aquilo que valoriza, como bens materiais, poder, glória, riqueza e posição social. Este atributo está bem nítido no comportamento do corretor de imóveis, pelo fato de ser uma profissão onde a possibilidade de ganho monetário está em honorários pagos pelo percentual de imóveis vendidos, e não na tranqüilidade de um salário fixo.
